Bezmyślna walka o zasięgi w sieci i schlebianie opinii publicznej. To dwie bardzo poważne przeszkody w sprawnej komunikacji kryzysowej. Czy tak było również po ataku dronów?

Wpisy liderów opinii nastawione na budowanie zasięgów w social mediach. Populistyczne aktywności decydentów mające szybko odpowiadać na oczekiwanie opinii publicznej. Wykorzystanie kryzysu do lobbingu oraz rosyjska dezinformacja. To najważniejsze wyzwania, z jakimi od kilku lat muszą mierzyć się odpowiadający za zarządzanie informacją w sytuacjach kryzysowych. Czy tak było również 10 września, po ataku rosyjskich dronów?

Ten kryzys był tak bezprecedensowy, że powinien być poważnie przebadany. Nie mam takich ambicji. Chciałbym tylko zwrócić uwagę na kilka wybranych aspektów i spojrzeć na nie z perspektywy doświadczeń zawodowych. Byłem rzecznikiem prasowym Ministerstwa Obrony Narodowej, Biura Bezpieczeństwa Narodowego i dyrektorem Centrum Informacyjnego Rządu. Zarządzaniem informacją w kryzysie zajmuję się od kilkunastu lat.

Po ataku dronów. Na czym polegała bezmyślna walka o zasięgi w sieci?

Bezrefleksyjny wyścig o jak najszybszą publikację newsa lub komentarza do sensacyjnej informacji razi szczególnie, gdy ścigają się zawodowi dziennikarze. Bowiem to oni powinni być grupą najbardziej wyczuloną na odpowiedzialność za słowo. Niestety, często tak nie jest, co zresztą doskonale obrazuje kondycję polskich mediów. Omówię kilka przykładów, ale anonimowo. Nie chcę bowiem generować autorom dodatkowych zasięgów.

Znany dziennikarz polityczny mający na platformie X 31 tys. obserwujących, już o godz. 7.50 napisał:

„Około 3.30 mieszkańcy Łaszczowa (20 km od Tomaszowa Lubelskiego) mieli słyszeć dwie potężne eksplozje. Jeżeli to zestrzelone drony to raczej były uzbrojone.”

Dziennikarz nie wyjaśnił co miał na myśli pisząc „potężne eksplozje”? Szczególnie, że w nocy dźwięk niesie się zdecydowanie mocniej niż w dzień. Do tego statystyczny mieszkaniec Łaszczowa raczej nie słyszał wcześniej odgłosów zestrzeliwania obiektów latających. Więc każdy głośny dźwięk usłyszany w środku w nocy mógł mu się jawić jako „potężny”. Wyciąganie z tego wniosku, że drony „raczej były uzbrojone” jest więc całkowicie pozbawione sensu. Ale generuje klikalność i buduje zasięgi w sieci.

Ten sam dziennikarz na X o godz. 10.50:

„(…) Teraz czeka nas faza wojny informacyjnej. Na stole leżą wszystkie opcje (co do ewentualnej odpowiedzi).”

Z pierwszym wnioskiem – pełna zgoda. Wpis z godz. 7.50 jest najlepszym dowodem, że autor stał się uczestnikiem wymierzonej w Polskę wojny informacyjnej / psychologicznej. Natomiast drugi wniosek ewidentnie podnosi emocje. Dziennikarz (dla wielu odbiorców – osoba lepiej poinformowana) powinien mieć świadomość, że – w kontekście nocnego ataku dronowego – stwierdzenie „wszystkie opcje” może być zinterpretowane nawet jako rakietowy odwet NATO na Rosji. Absurdalne? Oczywiście. Ale popularni autorzy takich wpisów, w tak trudnych momentach powinni mieć świadomość, że znacząco podnoszą emocje społeczne. Jednocześnie świetnie wpisując się wojnę informacyjną.

Po ataku dronów. Jak interpretowano wpis Prezydenta USA?

Natomiast polski korespondent w Białym Domu na platformie X (38,1 tys. obserwujących) o godz. godz. 17:29 przetłumaczył na polski wpis Prezydenta USA zamieszczony w serwisie Truth Social:

„Jest pierwsza reakcja Donalda Trumpa w sprawie rosyjskich dronów nad Polską: «O co chodzi z tym naruszeniem polskiej przestrzeni powietrznej dronami przez Rosję? No to mamy!»”.

Spora część internautów natychmiast zwróciła uwagę, że wpis przetłumaczono z istotnym błędem. „Here we go!” zamiast „No to mamy!” (sugerujące wpędzenie się w kłopoty), w kontekście wpisu Trumpa należało przetłumaczyć jako „No to ruszamy” lub „Idziemy”.

Tłumaczenie wygenerowało dyskusję m.in. dotyczącą stosunku Prezydenta USA do Polski i do Rosji.

Wpisów niepotrzebnych, a podgrzewających atmosferę było więcej. Nie ma sensu cytować dziennikarek-celebrytek, które na co dzień zajmują się show businessem, ale 10 września koniecznie musiały napisać, że bliski jest wybuch wojny. Takimi stwierdzeniami rozemocjonowały tysiące followersów. Następnie rozwijały swoje opinie w wywiadach dla plotkarskich portali.

Na szczęście większość dziennikarzy zachowała się rozsądnie. Dlatego najlepszym podsumowaniem nieroztropnej aktywności celebrytów z mediów jest wpis znanego publicysty jednego z największych polskich portali (82,2 tys. obserwujących na X). O godz. godz. 18.34 napisał:

„Uff, udało się przez cały dzień siedzieć z zamkniętym ryjem. Może nie pokazałem się jako wybitny znawca systemów dronowych ani metod działania na wypadek prowokacji nieprzyjaznego państwa, ale przynajmniej udało się – wyjątkowo – nie zrobić z siebie debila. Dobry dzień!”.

Po ataku dronów. Jak komunikowało się wojsko?

Za użycie wojska odpowiada Dowództwo Operacyjne Rodzajów Sił Zbrojnych. Więc automatycznie DORSZ jest też liderem w kwestiach komunikowania o sytuacjach kryzysowych.

10 września już o godz. 0.37 na profilu DORSZ w portalu X pojawił się komunikat:

„(…) Federacja Rosyjska wykonuje kolejne zmasowane uderzenia na obiekty znajdujące się na terytorium Ukrainy. W celu zapewnienia bezpieczeństwa polskiej przestrzeni powietrznej Dowódca Operacyjny RSZ uruchomił wszystkie niezbędne procedury.”.

Kolejny opublikowano o godz. 3.48:

„(…) Nasza przestrzeń powietrzna została wielokrotnie naruszona przez obiekty typu dron. Trwa operacja, której celem jest identyfikacja i neutralizacja obiektów. (…) Podkreślamy, że cały czas trwa operacja wojska i apelujemy o pozostanie domach. Najbardziej zagrożonymi rejonami są województwo podlaskie, mazowieckie i lubelskie. (…)”

O godz. 7.42 poinformowano zaś:

Operowanie polskiego i sojuszniczego lotnictwa związane z naruszeniami polskiej przestrzeni powietrznej zakończyło się. (…)”

Natomiast o godz. 11.27 pojawił się wpis:

„(…) Sytuacja bezpieczeństwa naszej przestrzeni powietrznej została ustabilizowana, a naziemne systemy obrony powietrznej i rozpoznania radiolokacyjnego powróciły do standardowej działalności operacyjnej. (…)”

Po ataku dronów. Czy w komunikacji były sprzeczności?

Również inne instytucje centralne wydawały własne komunikaty. O godz. 7.36 na X opublikowano wpis Ministerstwa Edukacji Narodowej:

„(…) Nie ma zdiagnozowanych nowych zagrożeń. Wszyscy uczniowie i nauczyciele mogą bezpiecznie pójść dzisiaj do swoich szkół. Zalecamy śledzenie komunikatów RCB i odpowiednich służb.”

Niektórzy komentatorzy zestawili komunikat DORSZ z godz. 3.48 („Apelujemy o pozostanie domach”) i MEN z godz. 7.34 („Wszyscy uczniowie i nauczyciele mogą bezpiecznie pójść do szkół.”). Wskazywali na brak koordynacji działań na poziomie centralnym i przekazywanie społeczeństwu sprzecznych zaleceń.

Część internautów zrobiła to bezrefleksyjnie, nie porównując godzin wydania komunikatów. Należy jednak założyć, że przynajmniej część dyskusji o braku koordynacji instytucji państwowych była świadomie podgrzewana.

Po ataku dronów. Jaka była największa wpadka komunikacyjna?

Chyba najbardziej niefortunnym epizodem w komunikacji prowadzonej 10 września była wypowiedź rzeczniczki prasowej MSWiA. Działo się to na briefingu zorganizowanym wspólnie z rzecznikiem DORSZ o godz. 11:30. Rzeczniczce zadano pytanie, dlaczego Rządowe Centrum Bezpieczeństwa nie wysyłało w nocy smsowych alertów do mieszkańców najbardziej zagrożonych rejonów? Przedstawicielka MSWiA wypowiedziała wtedy słynną już kwestię: „Gdybym jako obywatel dostała taką komunikację, to pomyślałabym sobie, że muszę pakować dzieci, brać samochód i uciekać z kraju.” Było to bardzo niefortunne stwierdzenie, które błyskawicznie stało się viralem. Błyskawicznie zdobyło ogromną popularność. Powszechnie je komentowano. Jednak krytyka akurat tego fragmentu odpowiedzi na pytanie dziennikarza kolejny raz dowodzi, że internet żyje głównie emocjami, a nie poważniejszą analizą wypowiedzi.

Obrońcy rzeczniczki podkreślali, że kilkusekundowy fragment wypowiedzi jest manipulacją, fragmentem wyrwanym z kontekstu. Niestety, cała wypowiedź jest jeszcze bardziej bulwersująca. Rzeczniczka przekonywała bowiem, że smsowy alert „spowodowałby kompletną panikę i akcję na wyrost pod wpływem emocji”. Mieszkańcy nie wiedzieliby, czy mają wyjeżdżać z kraju, czy pozostać w domu i czekać na dalsze komunikaty. Dyrektorzy szpitali nie wiedzieliby, czy mają ewakuować pacjentów. Dlatego taki komunikat został wysłany przed godz. 7 rano, gdy drony były już zneutralizowane. [Wypowiedź od ok. 18 min. nagrania]

Dlaczego komentatorzy powinni zwrócić uwagę na ten pominięty fragment odpowiedzi? Ponieważ pokazuje on, że po ponad trzech latach wojny, iluś dronach, które spadły na terytorium Polski, na najbardziej zagrożonych obszarach kraju zupełnie nie działa Obrona Cywilna. Nie wprowadzono procedur informowania ludności w sytuacjach alarmowych. Co więcej, nie ma nawet instrukcji dla dyrekcji instytucji istotnych dla bezpieczeństwa mieszkańców (wspomnianych szpitali).

Po ataku dronów. Jaka była rola RCB?

Niefortunna odpowiedź na pytanie dziennikarza może zdarzyć się najlepszemu rzecznikowi prasowego. Szczególnie w zmęczeniu czy przebodźcowaniu informacjami.

Więc takich sytuacji nie da się całkowicie wyeliminować. Co innego z zestawianiem wspomnianych „Apelujemy o pozostanie domach” z „Uczniowie mogą pójść do szkół”. Uniknięcie kryzysu byłoby możliwe, gdyby jedna instytucja spinała komunikację kryzysową wszystkich instytucji centralnych. Czyli prowadziła komunikację strategiczną na szczeblu rządowym.

Mamy taki organ jest nim – podległe premierowi – Rządowe Centrum Bezpieczeństwa: „W związku z potrzebą ujednolicenia i usystematyzowania komunikacji w kryzysie pełni rolę ponadresortowej jednostki, która zbierając dane ze wszystkich ministerstw i służb agreguje informacje.”

Skoro więc RCB ujednolica i systematyzuje komunikację, mogłaby również koordynować informowanie opinii publicznej. Komunikaty (z podaniem źródła informacji) redagowałby jeden zespół, a informacje byłyby publikowane w jednym miejscu. Pozostali uczestnicy systemu (dostarczający informacje wsadowe) udostępnialiby je i rozwijali w swoich kanałach. Obserwując profil RCB obywatel miałby pełną, spójną wiedzę o działaniach poszczególnych instytucji państwa.

Tymczasem 10 września RCB krytykowano za brak szybkiej komunikacji. Na wspomnianym briefingu rzeczniczka MSWiA wyjaśniała, że – zgodnie z ustaleniami między RCB i DORSZ – to wojsko było podmiotem wiodącym.

To było rozsądne ustalenie. Bowiem skracało łańcuch informacyjny i przyspieszyło komunikowanie. Sęk jednak w tym, że nie wiedzieli o tym komentatorzy. Dlatego pojawiały się liczne zarzuty o bezczynność RCB. Je również można było w prosty sposób wyeliminować. RCB powinno na swoich profilach w social mediach szybko udostępniać wszystkie komunikaty DORSZ, jednocześnie zachęcając do obserwowania tego profilu jako źródła aktualnych informacji.

Wskazując instytucję, która przejmuje główny ciężar komunikowania o najpoważniejszym elemencie kryzysu, jakim był atak dronów, RCB miało więcej czasu na koordynowanie informacji spływających z innych miejsc.

Po ataku dronów. O czym informował RCB?

Co 10 września publikował RCB na swoim profilu X? Zaczął od udostępnienia dwóch komunikatów wojska (wspomnianego już wpisu DORSZ z godz. 5.29) oraz Sztabu Generalnego WP z godz. 6.16 („W przypadku odnalezienia zestrzelonych dronów lub ich fragmentów nie należy się do nich zbliżać, dotykać ani ich przenosić.”)

Własną informację Centrum opublikowało o godz. 7.11:

„(…) W związku z operacją neutralizacji obiektów, które naruszyły granicę RP, informuj służby o dronach lub miejscach ich upadku. Zachowaj spokój.”

O godz. 8.36 pojawił się kolejny alert:

„(…) „W związku z operacją neutralizacji obiektów, które naruszyły granice RP, informuj służby o dronach lub miejscach ich upadku. Nie zbliżaj się do nich.”

Tego dnia RCB udostępniło jeszcze dwa komunikaty: MSWiA o tym m.in, aby informować służby o znalezionych szczątkach nieznanych obiektów oraz Kancelarii Premiera apelującej o nieuleganie dezinformacji.

Obserwując na co dzień profil RCB na portalu X widać, że informuje on głównie o gwałtownych zjawiskach atmosferycznych, zasadach bezpieczeństwa w cyberprzestrzeni. Latem zwraca uwagę, aby w czasie upałów nie pozostawiać psów w samochodach. Uczula też na zachowanie bezpieczeństwa nad wodą.

Czytaj też tekst z marca 2022 r.: Masz konto w social mediach? Więc możesz walczyć na wojnie informacyjnej na Ukrainie!

Po ataku dronów. Dlaczego nie da się prowadzić komunikacji strategicznej?

Koordynacja komunikacji prowadzona przez RCB dawałaby gwarancję spójności komunikacyjnej. Ograniczałaby więc krytykę instytucji zaangażowanym w neutralizację kryzysu.

Jako praktyk wiem jednak, że to stan idealny. W rzeczywistości jest nie do zrealizowania.

Dlaczego? Jeden kanał komunikacji – jako pierwszy publikujący najważniejsze informacje dotyczące działania organów państwa – byłby bardzo trudny do zaakceptowania dla polityków i decydentów kierujących najważniejszymi instytucjami w państwie. Dlaczego? Gdyż te osoby straciłyby okazje do pokazywania własnych aktywności. A w polityce to krytycznie ważne, aby polityk potrafił wykazywać, że dobrze i szybko zarządza. Szczególnie w kryzysie.

Z olbrzymim prawdopodobieństwem można założyć, że byłoby to jeszcze bardziej nie do zaakceptowania dla osób dbających o wizerunek polityka. Oddawaliby bowiem „newsy” budujące profesjonalny wizerunek ich szefa. Kto inny by z nich korzystał.

Kolejnym czynnikiem uniemożliwiającym profesjonalną koordynację działań są media i opinia publiczna. Dlatego, ulegając populistycznym oczekiwaniom, politycy jak najszybciej udają się w centrum wszelkich dużych akcji ratowniczych (czym bardziej przeszkadzają ratownikom, niż pomagają im w pracy). Co więcej, jadąc w miejsce powodzi, pożaru czy katastrofy decydenci udowadniają, że państwo nie działa profesjonalnie, gdyż sugerują, że bez obecności Prezydenta, premiera, ministra służby ratownicze nie będą działały w pełni skutecznie.

Czy pojawi się polityk, który zrezygnuje z takich zachowań? Bardzo wątpię. Jeśli ważny polityk nie pojawi się na miejscu tragicznego zdarzenia zostanie zlinczowany – przez media, opozycję i sporą część opinii publicznej. Krytycy będą wytykać brak zaangażowania i zainteresowania losem poszkodowanych. To by oznaczało spadek popularności w badaniach opinii społecznej.

Warto zaznaczyć, że 10 września najważniejsi politycy zdali egzamin z rozsądnego podejścia do kryzysu.

Po ataku dronów. Kto i co może na tym ugrać?

Kolejną grupą utrudniającą komunikację są lobbyści i eksperci wykorzystujący kryzys do „sprzedania” własnych produktów lub idei. Tu znowu ważna uwaga. Kryzys może być okazją do przyspieszenia pozytywnych zmian lub odwrotnie – poprzez nacisk opinii publicznej – do szybkiego wprowadzenie rozwiązań niekorzystnych, ale błyskotliwie wypromowanych.

Jak odróżnić intencje? Bardzo trudno w prosty sposób odpowiedzieć na takie pytanie. Przed skomentowaniem lub udostępnieniem wpisu warto poznać autora i jego dorobek. Przeczytać poprzednie wpisy, sprawdzić, jak i przez kogo były komentowane. W internecie zwykle nie ma z tym większego problemu. Wymaga to pewnej pracy, ale może ograniczyć bezrefleksyjne włączanie się np. w rozpowszechnianie fake newsów.

Najprawdopodobniej największą „ekspercką wpadką” 10 września był wpis jednego z najbardziej rozpoznawalnych ekspertów z jednego z najpopularniejszych think-tanków zajmujących się bezpieczeństwem. W swoim profilu w X (90,4 tys. obserwujących) ekspert opublikował „tłumaczenie raportu opracowanego na Politechnice Kijowskiej w Instytucie Zaawansowanych Technologii Obronnych”. Pisał:

„Raport (…) wskazuje na zdolności strony ukraińskiej, której my nie mamy. Nie chcemy też ich mieć, bo miesiąc temu osobiście przekazałem materiały na ten temat (wraz z kontaktami) naszym siłom zbrojnym i nic się od tego czasu nie dzieje, nie było nawet kontaktu za pośrednictwem naszej ambasady. Nie wierzcie Państwo politykom mówiącym, że zrobimy, czuwamy etc., bo nie odpowiada to prawdzie.”

22-stronicowy dokument został szybko skrytykowany przez internautów zajmujących się poruszaną w nim problematyką. Wskazywano m.in., że jego poziom jest tak miałki, że został wytworzony nie na politechnice, ale przez chata GTP i przetłumaczony przez internetowy translator. Autor szybko usunął wpis. Warto jednak podkreślić, że w żaden sposób nie odniósł się do zarzutów dotyczących jakości publikowanego dokumentu.

Oczywiście mamy wolność słowa, każdy ma prawo do wygłoszenia dowolnej opinii. Ale to nie oznacza obowiązku wypowiadania się na każdy aktualny temat. Warto pamiętać, że głównym beneficjentem nieroztropnych, wzbudzających emocje zachowań w social mediach – szczególnie dotyczących bezpieczeństwa i polityki – jest Moskwa. Dlatego rosyjska machina dezinformacyjna inspiruje je na różne sposoby.